Omnicanalità, la strategia per incrementare la soddisfazione di utenti e clienti

Cos’è l’omnicanalità?

Si tratta dell’integrazione di tutti i canali con cui lavora un’azienda (telefono, mailing, reti sociali, ecc.) e tramite i quali entra in contatto con i propri clienti. Per eccellere è necessario essere in grado di comunicare, vendere e fidelizzare tramite tutti i canali simultaneamente ed allo stesso modo, che siano essi digitali o tradizionali.

Che differenza c’è allora tra omnicanalità e multicanalità? La differenza tra i due termini risiede nel funzionamento congiunto di tutte le vie di contatto che possiede l’omnicanalità. Dunque tutte le esperienze omnicanale utilizzano vari canali, ma non tutto il marketing multicanale è omnicanale.

Implementare la strategia omnicanale in determinati dipartimenti o settori, come per esempio il contact center, e gestire clienti e vendite tramite un CRM omnicanale è importante per condividere le informazioni tra le diverse vie di comunicazione:

  • I diversi canali devono essere unificati in una stessa piattaforma.
  • Gli agenti devono offrire un servizio personalizzato al cliente e per questo è necessaria l’omnicanalità, in quanto essa fornisce un’esperienza completa sia al cliente che all’agente, il quale ha a disposizione il registro e le informazioni complete sull’utente.
  • Avere a disposizione l’omnicanalità come via di interazione farà in modo che i responsabili abbiano un maggior numero di dati da analizzare ed inserire in statistiche ed infografiche che riflettono soddisfazione, comportamento, necessità, ecc., dei clienti.
 
È fondamentale che tutti i canali a cui accede il cliente condividano le informazioni per rendere l’esperienza maggiormente soddisfacente. Da qui l’importanza dell’omnicanalità.
 
 
L’applicazione di una strategia omnicanale comporta vantaggi nei processi di vendita e gestione, anche per gli stessi clienti che godono di un servizio più veloce ed efficace.
 

Relazione tra omnicanalità, CRM ed e-Commerce

Le interazioni che mantiene il cliente con l’azienda rimangono registrate nel CRM per poter poi essere consultate ed analizzate. Il fine è quello di cercare la maggior soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione, mantenendo sempre l’efficacia operativa.

Il marketing multicanale è fondamentale per soddisfare le necessità del consumatore in diversi ambiti. Ad esempio nel caso dell’e-Commerce rappresenta una strategia produttiva per aumentare la conversione e ridurre il numero di cancellazioni e di abbandoni del carrello di acquisto.

Il software omnicanale in alcuni settori può essere utilizzato come strumento di gestione del back office insieme ad un ERP. Produce una buona comunicazione nell’ambito di operazioni logistiche e conservazione in magazzino.

Questo strumento risulta utile anche nel campo dei social network, che acquistano sempre maggiore peso nella strategia omnicanale focalizzata sulle vendite online.

Di fronte a tanta concorrenza è importante per le aziende implementare una strategia di marketing omnicanale che offra all’utente la massima soddisfazione possibile.

 
Relazione tra omnicanalità, CRM ed e-Commerce
 
Relazione tra omnicanalità, CRM ed e-Commerce (seconda parte)
 

L’omnicanalità in marketing influisce direttamente sull’aumento delle vendite:

  • Grazie al marketing digitale i clienti acquisiti da una strategia online si aggiungono a quelli che si acquisiscono con i canali tradizionali, pertanto c’è una percentuale di conversione che va tenuta in considerazione. Il vincolo tra i canali digitali ed il punto fisico di vendita aumenta l’engagement.
  • Il commercio omnicanale svolge un ruolo importante nell’e-Commerce a livello internazionale. L’azienda può vedere e fornire assistenza all’estero senza alcun bisogno di essere presente direttamente sul territorio.
  • L’omnicanalità permette di anticipare le richieste del consumatore, non aspetta il feedback per agire. In base alle necessità del cliente dedotte dai comportamenti digitali, offre nuovi servizi in maniera unificata.
 
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Passaggi per una corretta strategia omnicanale

  1. Riconoscere il cliente. I clienti di oggi vogliono e si aspettano lo stesso livello di assistenza, o servizio, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato. Sapere che l’interlocutore sa chi siamo, non dover ripetere informazioni è dati è motivo di fiducia nel consumatore.
  2. Integrare gli strumenti omnicanale con il CRM o il software gestionale dell’azienda. È importante che tutti gli strumenti che utilizzi in azienda siano connessi e comunichino tra loro con un flusso di informazione bidirezionale. Quando un cliente fornisce i suoi dati tramite alcuni canali, automaticamente questi devono essere disponibili in tutti gli altri e tutte le volte che l’utente effettua l’accesso.
  3. Migliorare la comunicazione tra i vari dipartimenti. Implica la collaborazione di vari dipartimenti, come indica l’infografica. Accesso ai dati dei clienti, statistiche, abitudini e comportamenti: queste informazioni sono preziosissime per i dipartimenti di marketing e vendite per cercare nuovi clienti potenziali.
  4. Offrire la stessa qualità in tutti i canali di cui dispone l’azienda e mantenere lo stesso tempo di risposta in ognuno di essi.
 
omnicanalità + infografica
 

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