Software call center: lo strumento chiave per un’assistenza clienti di qualità ed un telemarketing efficace

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Caratteristiche dei software per call center

Un software per i call center è un sistema che si utilizza per semplificare le attività degli operatori e potenziare la loro produttività e redditività, nel promuovere e vendere prodotti e servizi, realizzare sondaggi, fidelizzare i clienti, fissare appuntamenti, contattare fornitori, risolvere richieste o lamentele dei clienti,...

Il call center in sé è uno spazio o dipartimento nel quale lavora uno staff di agenti che gestisce le chiamate telefoniche in uscita e/o in entrata per l’assistenza ai clienti ed il telemarketing. Ma non sono solo le chiamate ad essere le protagoniste, spesso intervengono anche altri canali di comunicazione quali per esempio mail o chat.

Il servizio del call center può svolgere un servizio per l’azienda stessa o per conto di terzi (BPO, dall’inglese Business Process Outsourcing). Quando la sua funzione si concentra principalmente nella ricezione di chiamate per fornire supporto tecnico, si parla di call center inbound, mentre quando si realizzano maggiormente chiamate in uscita per campagne di marketing si parla di call center outbound.

Tirando le somme, un software per il call center non è dunque altro che un contact center che si usa in un centro di chiamate per poter offrire i relativi servizi.

Esso gestisce le chiamate telefoniche grazie alla telefonia IP ed alla tecnologia VOIP tramite internet e consente, inoltre, di assistere i cliente tramite altri canali come chat, sms, posta elettronica e persino social network.

 
Un software per call center consente agli operatori di svolgere efficacemente ed agevolmente il servizio di assistenza clienti dell’azienda per chiamate in entrate (call center inbound) e campagne di telemarketing per chiamate in uscita (call center outbound).
 

Funzioni principali di un software per call center

Un software per call center è un tassello fondamentale per migliorare l’assistenza ai clienti e potenziare la forza commerciale degli operatori. Le sue principali funzionalità sono le seguenti:

  • Amministrare il database dei dati di contatto in maniera efficiente, mostrando sullo schermo le informazioni sui clienti che sono in linea.
  • Controllare il lavoro e valutare l’impegno degli operatori.
  • Monitorare le chiamate degli agenti e le interazioni con clienti o fornitori.
  • Configurare la registrazione di chiamate realizzate dagli agenti.
  • Garantire la coesione di tutti i canali: chat, social network, email, telefono, ecc.
  • Integrarsi con un CRM per potenziare la gestione dei clienti, le campagne di fidelizzazione e di marketing.

Per migliorare l’assistenza ai clienti: gestione di chiamate in entrata

  • Automatizzare la ricezione e distribuzione di chiamate tra gli agenti in base alla loro disponibilità o area di competenza.
  • Offrire sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) che, tramite registrazioni vocali, reagiscono alle risposte dell’utente distribuendo le chiamate al dipartimento o all’agente specializzato.

Per telemarketing e televendite: gestione di chiamate in uscita

  • Agevolare ed automatizzare le chiamate realizzate mediante il predictive dialer.
  • Elaborare argomentazioni personalizzate per ognuno degli agenti utilizzando un software apposito in grado di potenziare le vendite.
 
Il software per call center è una soluzione per gestire le chiamate telefoniche grazie alla telefonia IP e alla tecnologia VoIP ed assistere i clienti tramite altri canali: sms, mailing, ecc.
 

Vantaggi di utilizzare un software per call center

  1. Ridurre i costi dell’azienda: con l’automatizzazione della gestione delle chiamate tramite telefonia IP, i costi di consumo diminuiscono notevolmente, in quanto si paga per quote e non per numero di chiamate, inoltre si fa aumentare la redditività di ogni operatore.
  2. Incentivare un buon ambiente lavorativo: mettendo a disposizione dei tuoi dipendenti uno strumento che semplifica i compiti quotidiani ed evita processi di attesa o digitazione manuale dei numeri, li renderai maggiormente motivati ed efficienti.
  3. Migliorare la qualità dell’assistenza clienti: grazie all’uso di questo strumento è possibile ridurre i tempi di attesa ed offrire un’assistenza clienti più personalizzata e di maggiore qualità, incrementando la fidelizzazione e migliorando la nostra immagine aziendale.
  4. Aumentare la produttività del business e le vendite: agevolando la gestione delle chiamate e fornendo un servizio personalizzato, le campagne di marketing saranno più efficienti e si ripercuoteranno positivamente sulla nostra redditività.
  5. Garantire la coesione di tutti i canali: chat, social network, email, telefono, ecc. Un software per i social network può migliorare considerevolmente la relazione tra la tua azienda ed i suoi clienti.
  6. Ottenere statistiche in tempo reale: per misurare l’efficacia delle campagne e la soddisfazione dei clienti nella risoluzione dei problemi, migliorando così il processo di presa di decisioni aziendali ed affrontando possibili necessità di cambiamento tempestivamente.
 
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