Il software per monitorare gli agenti all'interno di un contact center

Non c’è dubbio che si sia verificata un’evoluzione costante nella crescita dei contact center, comparsi per la prima volta diversi anni fa. Nell’arco degli ultimi decenni l’importanza del servizio ai clienti e della loro soddisfazione si è consolidata. Un’azienda può avere il prodotto migliore al mondo ma, se il servizio clienti è scarso, i problemi non tarderanno a manifestarsi, cosa che genererà perdita di clienti ed una cattiva reputazione. Proprio in questo ambito, i contact center svolgono un ruolo importantissimo per le aziende.
Un’esperienza positiva con un centro contatti può sfociare in un solido processo di fidelizzazione dei clienti, mentre un’esperienza negativa può portare alla perdita definitiva della clientela. Come assicurarsi della qualità del lavoro realizzato dagli operatori? Quali opzioni esistono per monitorare l’attività degli agenti del nostro contact center?
Se qualche volta hai avuto un contenzioso con un cliente a seguito di un disservizio telefonico, se hai pensato di monitorare l'operato dei tuoi operatori premiando i migliori per stimolare competitività, rapidità e produttività, ciò di cui hai bisogno è uno strumento efficace che ti consenta di monitorare l’attività dei tuoi collaboratori. Un software per monitorare gli agenti è ciò che fa al caso tuo. Continua a leggere e scoprirai come trovare lo strumento più adatto alla tua azienda.

 
 
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A cosa ci riferiamo quando parliamo di monitorare un agente?

Cosa significa monitorare gli agenti di un contact center? Il monitoraggio degli agenti o il controllo dei centri di chiamate non è altro che la pratica di monitorare l’assistenza, le vendite e le chiamate commerciali al fine di revisionarle. Tali revisioni hanno lo scopo di verificare e migliorare l’impatto delle interazioni tra agenti e clienti. Il monitoraggio delle chiamate e dei computer, generalmente fornito da un software per controllare gli agenti, assicura un controllo sulla qualità ed aiuta il centro contatti a comprendere quali aree del business devono essere migliorate.
Il monitoraggio, essendo principalmente in tempo reale, costituisce un modo molto efficace di seguire il lavoro degli agenti.

 

Un’esperienza positiva con il customer service può sfociare in un solido processo di fidelizzazione del cliente, mentre un’esperienza negativa può facilmente comportarne la perdita

 

Cosa bisogna tenere in considerazione nella scelta di un sistema per agenti di contact center?

Senza gli strumenti adeguati, la strategia di controllo del tuo centro di chiamate non sarà efficiente come potrebbe. Per scegliere un adeguato software per monitorare gli agenti, devi innanzitutto porti una serie di questioni:

  • Questo software possiede le caratteristiche adeguate alla tua attività, alle sue dimensioni ed all’uso che ne vuoi fare?
  • È sufficientemente facile ed intuitivo da utilizzare o dovrai investire del tempo per formarti o formare il tuo personale per sfruttarlo al massimo?
  • È adatto al tuo business? I contact center sono diversi l’uno dall’altro, sia per numero di dipendenti che per volume di chiamate.  
  • Il costo si adatta al tuo budget?
  • Garantisce la sicurezza adeguata per i tuoi clienti?
 

Funzioni e vantaggi dei programmi per agenti di contact center

 

Sapevi che il monitoraggio delle chiamate fosse lo strumento più efficace per valutare il rendimento degli agenti, migliorare le strategie dei centri di chiamate e creare materiali per accaparrarsi nuovi clienti? Ecco alcuni dei vantaggi che uno strumento di questo tipo consente:

  • Permette di ottenere informazioni su aspetti quali il tipo di linguaggio utilizzato dagli agenti, per esempio. Il che costituisce un’informazione molto più importante della mera misurazione del tempo medio di ogni chiamata.
  • Dispone di un pannello di controllo facile da utilizzare grazie alla sua interfaccia intuitiva che mostra i dati utili ad effettuare il monitoraggio in modo semplice.
  • Aggiorna dati e informazioni in tempo reale.
  • Consente, attraverso la funzione di intrusione, di controllare le chiamate in corso cosa che permette di fornire assistenza o suggerimenti per le risposte attraverso la chat.
  • Garantisce la qualità del servizio erogato.
  • Valuta e migliora il rendimento del centro di chiamate.
 
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Trova il software di monitoraggio per il tuo contact center

Con l’implementazione di un software per controllare gli agenti e supervisionare l’attività dei tuoi operatori, potrai disporre di qualsiasi informazione dettagliata su ciò che stanno facendo gli utenti della tua rete, visualizzare i desktop e registrare ogni tipo di attività dei computer. Ma non perdere tempo prezioso nella ricerca. Compila il formulario, e noi ti aiuteremo a trovare il miglior software di monitoraggio per il tuo contact center in modo semplice e veloce e anche gratuito! Cosa aspetti a ricevere anche tu il ranking dei migliori software? Sono già più di 35.000 le aziende che si sono beneficiate del servizio del nostro comparatore.