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La differenza tra contact center e call center

Capita spesso che questi due termini vengano confusi e usati indistintamente. Un call center è un area o dipartimento che si occupa solitamente del contatto con clienti e fornitori. A volte questo servizio è svolto internamente all’azienda, anche se sempre più spesso lo si esternalizza.

Un software call center gestisce le chiamate. Ma il software più completo che aiuta la gestione delle attività di chi si occupa della comunicazione con clienti e utenti è un contact center: un vero calltools che, oltre a gestire, smistare e ripartire le chiamate in entrata e/o uscita, consente anche la gestione di comunicazioni via chat, mail e anche attraverso i social. È insieme un crm, un centralino, un database, uno strumento per il telemarketing...e molto altro!

 
Un software contact center è un programma che semplifica e migliora il customer service delle imprese
 

Le funzioni principali

Con un software contact center il servizio clienti e l’assistenza offerta saranno impeccabili, migliorando allo stesso tempo la produttività della tua azienda. Una soluzione di questo tipo consente di:

  • Automatizzare e semplificare il trasferimento di chiamate da un operatore all’altro
  • Disporre di canali multipli per rispondere alle richieste della clientela (chat, email, fax,...)
  • Integrare il programma ai social o il sito, per rispondere in tempo reale
  • Verificare il servizio offerto da ogni operatore/agente verso ogni singolo cliente
  • Monitorare le chiamate in corso o quelle già concluse
  • Integrare il servizio con un CRM, per offrire un miglior servizio personalizzato al 100%
 

I vantaggi di un programma per il contact center

 

Un software contact center è davvero importante per poter offrire un servizio efficiente alla clientela: sappiamo bene che i clienti sono oggi molto esigenti e si aspettano il meglio in ogni momento. Il dipartimento preposto alla relazione con la clientela non svolge dunque un compito che puó essere sottovalutato. Grazie a questa soluzione informatica avrai modo di:

  • Ottimizzare la comunicazione con il cliente
  • Offrire un servizio rapido e di qualità
  • Distribuire il lavoro tra gli agenti disponibili
  • Ridurre i tempi di attesa
  • Evadere facilmente le richieste
  • Offrire lo stesso servizio attraverso diversi canali di comunicazione
  • Massimizzare i margini di guadagno e ridurre le perdite
 
software contact center [+infografia]
 

Verifica di quali funzioni hai bisogno:

Le possibilità sono diverse, ma non sempre sono tutte utili. Le imprese o i dipartimenti che si occupano di curare il customer service hanno caratteristiche, esigenze e necessità a volte diversissime tra loro. Di seguito dettagliamo le principali funzioni:

  • ACD (automatic call distributor): gestisce la distribuzione automatizzata delle chiamate in entrata in base alla disponibilità degli operatori e del tempo impiegato nella chiamata in corso. Questa funzione è destinata alle imprese cha hanno un grande volume di telefonate da gestire.
  • Modulo operatori: consente di lavorare simultaneamente con le chiamate, le e-mail, i social network, ecc. Permette anche di verificare la cronologia di ogni cliente, consultare lo stato di avanzamento degli obiettivi (sia personali che globali), ecc.
  • IVR (Instant Voice Response): la voce-robot che guida i clienti tramite brevi risposte fino all’operatore indicato in base a ciò di cui ha bisogno, del dipartimento con cui vuole parlare, ecc.
  • Modulo di blending: per gestire simultaneamente sia le chiamate in entrata (inbound) che quelle in uscita (outbound) con uno stesso agente/operatore. Ciò aiuta a migliorare la produttività, i servizi di assistenza ai clienti, ecc.
  • Modulo di scripting: per sviluppare complesse campagne di marketing in tempi record e di stabilire regole di funzionamento e gestione.
 

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Per concludere, una soluzione informatica per il contact center offre molteplici funzionalità che, a sua volta, si traducono in una grande quantità di benefici per il tuo business. Grazie all’implementazione di questo sistema puoi offrire un servizio migliore ai tuoi clienti e ciò genera un incremento dei proventi.

Purtroppo però, trovare lo strumento più adatto alle necessità specifiche del tuo business non è un compito semplice. Vuoi scoprire qual è il software più adatto alla tua azienda? Rispondi al questionario ed ottieni l’analisi comparativa personalizzata con le soluzioni fatte apposta per te. Il servizio è completamente gratuito ed imparziale. Provalo subito!

 
 
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