Come ottimizzare le chiamate in un call center inbound con un software di gestione delle chiamate

Un call center inbound è un tipo di call center progettato per ricevere chiamate da utenti, clienti o partner. L’obiettivo di solito è fornire supporto tecnico a tutti i tipi di richieste e problematiche che arrivano telefonicamente da clienti attuali e potenziali. Inoltre, alcune soluzioni offrono anche la possibilità di comunicare tramite e-mail o messaggistica istantanea. Se vuoi conoscere maggiori dettagli sui software per la gestione delle chiamate in entrata, ti diciamo di seguito tutto quello che c’è da sapere.

 

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Cos'è esattamente un call center inbound?

In generale, un call center inbound, o in entrata, riceve chiamate dai clienti. Quindi, in base alla disponibilità dei responsabili del servizio clienti, la chiamata può essere reindirizzata o meno a un altro operatore. Inoltre, in alcuni casi, le chat o le e-mail possono anche essere trasferite a un altro dipendente in base alla disponibilità e all'argomento. D'altra parte, gli operatori di questo tipo di call center possono visualizzare informazioni dettagliate dei client, semplicemente monitorando il loro indirizzo IP o controllando i dati del cliente nel sistema stesso.

 

Differenze tra un call center inbound e un call center outbound

La principale differenza tra un call center in entrata (inbound) e un call center in uscita (outbound) è il modo in cui vengono gestite la maggior parte delle chiamate o messaggi, e più in generale delle richieste. Se più della metà delle chiamate gestite da un call center è in uscita, può essere considerato un call center outbound; mentre se gestisce un numero maggiore di chiamate in arrivo, allora verrà considerato un call center inbound. Inoltre, le strategie da sviluppare e le funzioni da coprire sono diverse per ogni tipo di call center.

 

I clienti richiedono risposte rapide e univoche e non vogliono ripetersi con più operatori: è essenziale che gli operatori siano in grado di gestire questo le richieste con la massima efficienza

 

Suggerimenti per ottimizzare le chiamate in un call center inbound

Offrire un servizio clienti attraverso un call center in entrata può essere complicato. Questo perché i clienti richiedono risposte rapide ai loro problemi e non vogliono spiegare la stessa problematica a più operatori. È essenziale dunque che gli operatori siano in grado di gestire questo tipo di chiamate con la massima efficienza per soddisfare le aspettative dei propri clienti. Per mantenere una relazione positiva con i consumatori, ti consigliamo di seguire questi suggerimenti:

 
  • Imparare ad ascoltare: quando un cliente chiama per segnalare un problema, è probabile che sia seccato. La cosa migliore è che gli operatori prima ascoltino, poi che il cliente si rassicuri e, solo allora, cercare di aiutarlo.
  • Mostrare empatia: i clienti vogliono essere ascoltati, quindi gli operatori devono rendere chiaro che capiscono il motivo della loro chiamata. Questo è un aspetto essenziale per ottenere una comunicazione bidirezionale.
 
  • Fornire più opzioni: è consigliabile permettere ai clienti di scegliere tra l'ascolto di risposte domande frequenti o l'emissione di un messaggio vocale tramite un sistema di risposta interattivo, piuttosto che lasciare la chiamata in attesa.
  • Avere gli strumenti giusti: per semplificare la gestione delle chiamate e fornire un ottimo customer service, è fondamentale disporre di un software gestione chiamate per call centre inbound che si adatti alle esigenze dell'azienda.
 
 

Quali sono le caratteristiche più importanti di un sistema per i call center inbound?

 Un software specifico per i call center inbound è uno strumento tecnologico che semplifica la gestione delle chiamate da questi centri. Di seguito ecco alcune delle funzionalità generali che vengono offerte:

 
  • Gestire più utenti e campagne contemporaneamente.
  • Identificare e avvisare tramite finestre a comparsa del servizio e del client.
  • Trovare le le variabili fornite da IVR o da altri riconoscitori vocali.
  • Ottenere informazioni in tempo reale sulla disponibilità degli agenti.
  • Gestire automaticamente le chiamate in coda verso l’operatore di competenza che si libera pr primo.
  • Registrare facilmente le chiamate e memorizzarle nel sistema sia per validare contratti che per valutare il personale.
  • Trasferire le chiamate agli operatori che sono disponibili.
  • Assegnare chiamate diverse a ciascun operatore in base alla loro priorità.
 
Caratteristiche di un sistema per i call center inbound
 

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