Come ottimizzare il tuo call center inbound e la ricezione di chiamate

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Cosa si intende per call center inbound?

Un call center che offre come servizio principale la ricezione di chiamate, dirette al proprio dipartimento di assistenza al cliente e per il supporto tecnico, è un call center inbound. La corretta distribuzione di chiamate verso i diversi operatori è dunque fondamentale per lo svolgimento corretto del servizio prestato.

Un call center inbound avrà bisogno di un software contact center per la gestione telefonica. Esso, inoltre, consente di interagire attraverso più canali di comunicazione (come la chat e le email) e distribuire il carico di lavoro agli addetti più liberi o di competenza per un’ciascuna precisa esigenza.

Grazie al software per il call center gli agenti ed operatori del call center possono visualizzare informazioni dettagliate sul cliente che chiama per gestirlo in proprio o per inoltrarlo all’operatore disponibile o più adeguato attraverso il sistema di telefonia IP.

 
Per ottimizzare il servizio del call center inbound è fondamentale un software contact center che gestisca le chiamate in entrata distribuendole ai diversi terminali ed operatori.
 

Differenze tra un call center inbound ed un call center outbound

La principale differenza tra un call center inbound ed uno outbound è il modo in cui vengono gestite le chiamate.

Possiamo considerare un call center outbound se almeno la metà delle telefonate gestite dal centralino sono in uscita, ovvero se sono gli operatori che si mettono in contatto con i clienti o gli utenti- normalmente per svolgere azioni di telemarketing, captazione di soci o vendita proattiva. Questi call center utilizzano molto la selezione predittiva dei numeri per la gestione automatica delle telefonate.

Se al contrario la maggior parte delle chiamate sono in entrata parleremo di un call center inbound.

 
Con un buon software per call center inbound, gli agenti possono gestire il supporto tecnico da un’unica piattaforma ed amministrare l’assistenza tramite diversi canali (telefonate, email, chat, social network ...)
 
 

Come gestire le telefonate in un call center inbound

Offrire un servizio di assistenza al cliente tramite un call center inbound può rappresentare una grande problema, in quanto i clienti che li contattano normalmente hanno un problema urgente da risolvere, esigono risposte veloci, odiano ripetere le stesse informazioni già fornite a un operatore. Per questo è fondamentale che gli agenti siano capaci di gestire questo tipo di richieste con la massima efficienza per soddisfare le aspettative dei clienti.

Per mantenere una relazione positiva con i clienti, raccomandiamo di seguire i seguenti consigli:

  • Imparare ad ascoltare: quando un cliente chiama per parlare di un imprevisto, è probabile che sia infastidito. Gli agenti dovrebbero in primo luogo ascoltare e successivamente lasciare che il cliente si tranquillizzi: sarà più facile cercare una soluzione. Nel caso in cui abbiano bisogno di richiedere maggiori informazioni riguardo ad un prodotto o un servizio, bisognerà essere molto recettivi con le loro domande, in quanto potrebbero essere confuse o contorte.
  • Mostrare empatia: i clienti vogliono sapere di essere ascoltati, dunque gli agenti devono chiarire che capiscono il motivo della loro chiamata. Questo è un aspetto essenziale per la comunicazione bidirezionale.
  • Fornire diverse opzioni: è consigliabile permettere ai clienti di scegliere tra lasciare un messaggio vocale per poi ricevere una telefonata da un agente od utilizzare un sistema di risposta vocale interattiva che guidi l’utente nella sua chiamata attraverso domande già registrate fino ad arrivare all’operatore o al dipartimento adeguato.
  • Disporre degli strumenti adatti: per semplificare la gestione delle chiamate ed offrire un’assistenza completa è fondamentale disporre di un software per call center inbound che si adatti alle necessità dell’azienda e dei suoi canali di comunicazione ed interazione.
 

Funzioni di spicco di un software per call center inbound

  1. Gestire più terminali telefonici per distribuire le telefonate in entrata tra i diversi gli operatori e permettere che operino in contemporanea.
  2. Identificare le chiamate per offrire un’assistenza maggiormente personalizzata al cliente o utente che contatta il servizio.
  3. Utilizzare il sistema di risposta vocale interattiva (IVR) o i dispositivi di riconoscimento vocale per poter guidare l’utente, attraverso domande pre registrate e riprodotte da una receptionist digitale, fino all’operatore di competenza.
  4. Ricevere informazioni aggiornate sulla disponibilità degli agenti, trasferire le telefonate in maniera semplice, priorizzare secondo il tempo di attesa.
  5. Ottimizzare la strategie di workflow per gestire le chiamate in attesa in maniera automatica.
  6. Registrare le conversazioni e conservarle nel sistema.
 
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