I vantaggi del CRM per call center

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Il CRM per call center: la gestione clienti applicabile a telemarketing e assistenza

I software CRM (dall’inglese Customer Relationship Management) sono uno dei principali strumenti per le aziende, in quanto l’ottima gestione dei clienti, le strategie di marketing e le tendenze di vendita sono oggi imprescindibili per distinguere il nostro business dalla concorrenza e fidelizzare gli utenti al fine di migliorare l’immagine del brand.

I vantaggi di un CRM sono molteplici. Ad esempio, nell’ambito della comunicazione e dell’interazione con il cliente, possiamo segnalare i seguenti:

  • Tutti i contatti e le informazioni registrate su ognuno di essi vengono centralizzati in un unico database: indirizzi, numeri di telefono, e-mail, social network, prodotti che hanno acquistato, informazioni che hanno sollecitato, pagamenti, mancati pagamenti, imprevisti, ecc.
  • Possiamo segmentare i clienti mediante i parametri di cui abbiamo bisogno in ogni momento per ottenere gruppi con cui comunicare in maniera personalizzata rispondendo alle loro necessità.
  • Le campagne di marketing vengono pianificate in base alle informazioni sulle nostre vendite e sui nostri clienti. Esse vengono persino maggiormente personalizzate per determinati target e analizzate per sapere se siano o meno efficaci.
  • Consente di gestire qualsiasi tipo di domanda dei clienti con maggiore velocità, in quanto il potente database centralizzato di questo strumento ci permette di conoscere le preferenze e le necessità dei clienti alla perfezione.
 

Il call center per il customer care

Gli agenti di un call center devono realizzare un lavoro produttivo e personalizzato allo stesso tempo, in quanto lì radica la soddisfazione che ottiene l’utente o cliente.

Grazie al CRM per call center, gli agenti o teleoperatori si beneficiano di una gestione delle chiamate in uscita automatizzata grazie alla selezione predittiva (predictive dialer) e di una gestione delle chiamate in entrata perfettamente ottimizzata tramite identificatori, risposte vocali interattive (IVR) o chiamate in attesa gestite automaticamente.

La personalizzazione e la vicinanza dell’agente con l’utente/cliente con cui interagisce sarà di vitale importanza per svolgere un lavoro efficace e redditizio per l’azienda.

Dunque tutti i vantaggi per la gestione dei clienti che possiede un CRM sono fondamentali in un call center, in quanto esso basa il suo lavoro nel realizzare con efficienza e produttività una corretta assistenza al cliente (call center inbound) e nello svolgere un’efficace campagna di telemarketing e televendite (call center outbound ).

Per ogni chiamata, che sia in entrata o in uscita, l’agente vedrà sul proprio schermo tutte lo storico e le informazioni relative al cliente, consentendo un’alta personalizzazione e un servizio di qualità.

Il CRM per call center integra gli strumenti di gestione clienti con le funzionalità di comunicazione ed interazione del software contact center del centralino.

 


Il CRM per call center integra, nel software contact center, un sistema che ottimizzi la gestione dei clienti ed offra informazioni dettagliate su ognuno dei contatti.
 
 
La gestione dei clienti che consente di ottimizzare il CRM si unisce alle funzionalità comunicative di un software per contact center per offrire un’assistenza al cliente personalizzata ed eccellente e per realizzare un telemarketing efficace. Ecco perché un CRM per call center risulta fondamentale.
 

6 vantaggi di utilizzare un CRM per call center

  1. Migliorare la relazione con i clienti. Il sistema fornisce informazioni dettagliate su ognuno dei tuoi contatti, che l’agente visualizza sul suo schermo quando risponde o realizza una chiamata. In tal modo riuscirai a stabilire una relazione solida con loro e ad incrementare il loro vincolo e la loro fiducia verso l’azienda. Realizzerai, inoltre, un monitoraggio efficace delle loro azioni registrando tutte le interazioni nel CRM.
  2. Ottimizzare le strategie di interazione. Oltre alle chiamate telefoniche, potrai usare gli attuali social network o i programmi di messaggistica istantanea in maniera unitaria grazie ad un CRM omnicanale.
  3. Offrire un servizio di maggior qualità. Un CRM per call center consente di offrire soluzioni ai problemi dei clienti nel minor tempo possibile grazie al suo database. Inoltre, conoscerai meglio le necessità e le abitudini di consumo degli utenti.
  4. Personalizzare le azioni di vendita. Grazie alla conoscenza che abbiamo di ogni utente ed alla segmentazione, possiamo realizzare campagne di televendita e telemarketing molto più efficaci in base ai loro interessi.
  5. Aumentare l’efficienza di tutti i processi del call center, sia quelli relativi all’assistenza ai clienti che alle vendite: mettere in agenda nuove chiamate non ancora trattate, avere una cronologia degli imprevisti vincolati ad ogni contatto, controllare il ciclo delle vendite, creare liste di chiamate in base ad uno stesso interesse, ecc.
  6. Semplificare la presa di decisioni aziendali. Un CRM fornisce informazioni rilevanti per realizzare un calcolo delle previsioni di vendita e misurare la qualità del servizio al cliente, così come per conoscere l’evoluzione ed il rendimento del business. Disporre di questi dati ti aiuterà a prendere decisioni più corrette in maniera
 
6 vantaggi di utilizzare un CRM per call center
 

Scopri qual è il miglior CRM per il tuo call center

Ora che già conosci alcuni dei principali benefit dei CRM per il tuo call center, starai probabilmente pensando di implementarne uno. Devi sapere, tuttavia, che non ti sarà utile una qualsiasi soluzione, in quanto non tutte soddisfano le necessità concrete del tuo call center.

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