Il software gestione ticketing: semplifica la risoluzione delle richieste di intervento e assistenza

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Che cos'è il software di gestione ticketing?

Il software di gestione ticket è una soluzione CRM che assiste l'utente nella risoluzione dei problemi, gestisce e classifica le richieste e offre la migliore soluzione per ogni situazione.

Questo strumento è essenziale per offrire un’assistenza impeccabile. Il suo corretto funzionamento può consentirti di soddisfare al meglio il cliente, o in caso contrario di perderlo. È uno strumento chiave per la fidelizzazione clienti, indipendentemente dal motivo per cui ti contattano.

Grazie alla classificazione iniziale che ti consente il software di gestione ticketing, sarai in grado di sapere di quale esigenza si tratta (richiesta urgente, invio di documenti, informazioni generali, manutenzione ordinaria ecc.) per poter classificare, prendere in carico e infine risolvere il problema nel modo corretto e con la giusta priorità. Il software per l’assistenza clienti può ricevere la richiesta dell’utente attraverso diversi canali: in persona, attraverso il sito, via email, via telefono...È importante prospettare la stessa procedura da tutti i canali previsti: per questo il CRM omnicanale risulta sempre una scelta vincente.

Esiste anche la possibilità di integrare il sistema per la gestione dei ticket con un ERP, open source o meno, per poter eseguire una gestione aziendale completa.

 

Le attività che svolge il software per l'assistenza tecnica

Una soluzione di gestione ticketing deve necessariamente essere in grado di ricevere tutti i tipi di richieste, classificarle ed assegnarle a diversi reparti o incaricati. Ma, quali attività svolge il software di gestione ticket?

  • Ricezione: la soluzione si occupa di aprire un ticket sulla piattaforma, contenente i dati forniti dall’utente e la prima valutazione del caso.
  • Incarico: assegnazione del ticket alla persona o al reparto di competenza, con un codice priorità e servizio (invio di materiale, richiesta di informazioni, problema, intervento ordinario, ecc.).
  • Risoluzione: una volta risolta la problematica il ticket viene chiuso.
  • Controllo: il sistema crea un report con i dati relativi alla richiesta del cliente e quella della sua risoluzione. Il tutto viene comunicato al cliente e salvato in archivio.
 

  
È importante classificare le richieste di assistenza tecnica per conoscere il loro grado di urgenza e priorizzare i servizi da erogare.
 
 
Il software di gestione ticketing consente le notifiche attraverso diversi canali: email, telefono, chat... È importante offrire sempre un servizio di qualità attraverso ogni canale di comunicazione.
 

Help Desk e Service Desk

Per gestire correttamente le richieste, classificarle e trovare la soluzione migliore, è necessario integrare queste due soluzioni: Help Desk e Service Desk.

L'Help Desk è responsabile della generazione di un ticket quando il cliente contatta l'azienda. Raccoglie le informazioni circa la problematica, archivia i dati di contatto e monitora la situazione fino alla risoluzione del problema. L'help desk ha le competenze di base di un Contact Center, offre supporto tecnico e gestisce la prima fase della consulenza.

Un Service Desk, assolve funzioni più ampie: funge da connettore tra cliente e azienda. Questa soluzione chiude i ticket e crea i report, che verranno successivamente inviati agli utenti per informarli sulla situazione.

Esistono 3 tipi di Service Desk:

  • Service Desk locale: gestisce procedure comuni e garantisce la compatibilità dei sistemi. Offre supporto agli utenti situati nella stessa area geografica e viene solitamente utilizzato in aziende con una sola sede.
  • Service Desk centralizzato: riduce i costi delle operazioni e offre assistenza agli utenti di diverse aree geografiche. È implementato da aziende con uffici situati in diverse località, ma appartenenti alla stessa fascia oraria.
  • Service Desk virtuale o Follow the Sun: è il sistema più grande ed è destinato alle multinazionali con uffici con diversi fusi orari, che hanno bisogno di un linguaggio comune, delle stesse procedure e di informazioni centralizzate.
 

Le funzioni del software di gestione ticketing

Un sistema informatico per la gestione dei ticket è un programma essenziale per ottimizzare la risoluzione delle problematiche e delle richieste. Ecco alcune delle funzioni di base del software di gestione ticket:

  • Automatizzare l’amministrazione e l'assegnazione delle richieste ai tecnici specializzati.
  • Ricevere notifiche quando un cliente apre un nuovo ticket con una richiesta.
  • Configurare risposte automatiche predefinite per le FAQ.
  • Semplificare la ricerca dei ticket con l’uso di filtri, configurati in base a parametri specifici.
  • Offrire molteplici canali per l’assistenza tecnica: telefono, chat, email, ecc.
  • Gestire i documenti, creare report sul volume delle richieste ricevute e sapere quali sono le problematiche più comuni.
  • Trasformare automaticamente le richieste in ticket.
  • Ricevere periodicamente il resoconto delle richieste in attesa di gestione.
 
L'help desk è una soluzione con competenze di base, mentre il service desk presenta una strategia più complessa che può gestire diversi processi.

Con il software di gestione ticketing per l’assistenza tecnica è possibile trasformare automaticamente le richieste in ticket.
 
 
Grazie al software per la gestione delle richieste potrai inviare risposte automatiche predeterminate alle più comuni, così il tuo team di lavoro sarà più produttivo.
 

Quali vantaggi offre l'uso di un software di gestione ticket?

Un programma di gestione ticketing ti offre le funzionalità necessarie per accelerare i tempi di risoluzione dei problemi segnalati dai clienti. Questo strumento ti consente anche di ottimizzare le comunicazioni interne, amministrando anche le richieste del personale della tua azienda.

Eccoti alcuni degli innumerevoli vantaggi che ti offre un software per l’assistenza tecnica:

  1. Centralizza le informazioni. Tutti i dati delle richieste vengono archiviati nel sistema e ti consentono di realizzare un report finale con la valutazione del caso.
  2. Fornisce una visione globale. Potrai avere un quadro completo delle problematiche in arrivo, in gestione o chiuse.
  3. Assegna i ticket. La soluzione gestirà le richieste entranti individuando a quale incaricato o a quale team assegnarle.
  4. Fornisce report e statistiche, per un facile monitoraggio dei servizi erogati.
 
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