I sistemi CRM: come valutarli e scegliere quello più adatto

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Metti a confronto diversi sistemi CRM e scopri le nuove tecnologie

Le soluzioni CRM (Customer Relationship Management) sono strumenti pensati per gestire e automatizzare le attività commerciali, il portafoglio clienti, potenziali e già acquisiti, le vendite e le strategie di marketing.

Il progresso tecnologico ha fatto sì che le caratteristiche e le funzionalità di questi programmi si siano evolute rapidamente, ragion per cui per valutare correttamente i diversi CRM è necessario tenere in considerazione fin da subito di quali nuovi strumenti tecnologici dispongono. È un software multicanale o omnicanale? Permette la connessione da smartphone o tablet? È in grado di integrarsi con i social network?

In generale, ogni buon CRM deve consentirti di:

  • Migliorare l'efficienza e l'efficacia dei processi di vendita e marketing, agevolando analisi e processi decisionali.
  • Trasmettere sicurezza al cliente. Conoscendo le sue esigenze, i suoi gusti o le tendenze d’acquisto potrai anticipare le sue necessità e premiare la sua fedeltà con promozioni o sconti personalizzati. Questo ti permetterà di fidelizzare al meglio gli attuali clienti e di attirarne di nuovi.
 

I tipi di CRM 

Eccoti nel dettaglio le diverse soluzioni CRM, le loro principali caratteristiche e i vantaggi che ti possono offrire.

I sistemi CRM si possono suddividere in due modi:

  • A seconda del tipo di gestione che offrono: CRM analitico, CRM operativo, CRM collaborativo.
  • A seconda del tipo di accesso che consentono: CRM in cloud, oppure CRM on premise (installato nel server aziendale).
 

Altri fattori da considerare confrontando le soluzioni CRM

Per poter confrontare al meglio i diversi CRM dovrai sicuramente analizzare ciascun programma, ma dovrai anche focalizzarti su di te:

  • Quali sono le dimensioni della tua azienda e del tuo team?
  • Quanto è numeroso il database dei tuoi clienti attuali?
  • Di quanto vuoi estendere il tuo pubblico?
  • Come vengono gestiti attualmente? Cosa vuoi conservare di tali modalità e cosa vuoi cambiare?
  • Hai bisogno che il sistema si integri specificatamente con qualche altro software già in uso o che pensi di installare?

È importante che definire chiaramente le esigenze della tua azienda, cominciando dagli obiettivi commerciali. Una volta individuati potrai determinare gli step necessari per raggiungerli e, di conseguenza, sapere di quali funzionalità dovrà disporre il tuo CRM.

 
 
Le nuove esigenze in termini di mobilità e accessibilità hanno fatto sì che le attuali soluzioni crm siano al passo con l’era digitale.
 

I sistemi CRM catalogati in base al tipo di gestione

A seconda del tuo approccio strategico e dell’uso che vuoi fare del programma, potrai trovare sul mercato 3 grandi gruppi di CRM. Individua quello più adatto al tuo business e all’automazione delle tue attività quotidiane:

  • Il CRM Analitico: è il software pensato per studiare l’evoluzione del tuo portafoglio clienti. Potrà individuare nuove opportunità commerciali e ti aiuterà a monitorare e analizzare il lavoro svolto. Grazie a tutte le informazioni che potrai raccogliervi, sarai avvantaggiato nei processi decisionali e potrai definire meglio le tue strategie per aumentare la redditività della tua azienda.
  • Il CRM Operativo: Si focalizza sull'organizzazione dei processi interni relativi ai tuoi clienti. Potrai automatizzare le attività di marketing e di vendita, o l’assistenza clienti. Questo tipo di software mette in comunicazione le attività di back office con quelle di front office.
  • Il CRM Collaborativo: si occupa di tutto ciò che riguarda le interazioni tra cliente e azienda attraverso i diversi canali di comunicazione: email, chat, telefono, social network, ecc. Pertanto, centralizza i dati e facilita l'adattamento dei tuoi prodotti o servizi alle esigenze dei clienti.
 
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E i sistemi CRM divisi in base al tipo di installazione

Fino a qualche anno fa, l'implementazione del software era vista dalle aziende come un processo complicato e costoso, in termini economici, di tempi e di risorse umane. Internet ha cambiato questa percezione: i produttori di software hanno creato prodotti online e le soluzioni on premise sono state molto migliorate. Pertanto, si può dire che l'industria del software si è reinventata.

Che tu sia una PMI o una grande azienda, prima di scegliere il tuo CRM devi decidere una cosa importante: sei più interessato a una soluzione in cloud o preferisci che il tuo programma sia on permise? Eccoti le differenze principali dei due gruppi:

  • Il CRM in cloud: l’investimento iniziale è contenuto grazie al modello Saas e non ci sono costi per la licenza. La sicurezza e la protezione dei dati è snella ed è garantita dal fornitore. Inoltre l'accesso è quasi illimitato anche fuori ufficio, ma la proprietà di dati e del sistema rimane del fornitore.
  • Il CRM on premise o installato nel server: gira sul tuo hardware ed è gestito e amministrato dalla tua azienda quindi sarai tu ad avere il controllo assoluto sui processi, sulle informazioni ma allo stesso tempo sarai tu ad avere in carico i back-up e gli aggiornamenti.
 
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I software CRM gestiscono tre importantissime aree della tua azienda: il marketing, le vendite e l’assistenza al cliente.
 

Le valutazioni e la consulenza professionale

Avrai ormai potuto constatare che oggigiorno le aziende hanno bisogno di coprire con il proprio CRM molte funzionalità e non solo la semplice gestione dei contatti. Prima di scegliere la tua soluzione software è consigliabile fare un confronto tra i vari sistemi CRM per vedere quali si adattano meglio alle tue esigenze e alle caratteristiche della tua azienda.

Come fare, dunque? Anche se l'ultimo step è sempre consigliabile lasciarlo a dei professionisti del settore, eccoti alcuni punti da considerare, sulle funzionalità dei CRM, che possono inizialmente orientarti.

 

Cosa considerare nella scelta del CRM affinché soddisfi le tue esigenze e sia adatto alle caratteristiche del tuo business?

 

1. Per quanto riguarda la gestione dei clienti, deve poter...

- Valutare e confrontare le opportunità
- Eliminare le schede duplicate
- Elaborare preventivi personalizzabili
- Integrare i diversi canali di comunicazione: email, telefono, reti sociali,...
- Importare ed esportare documenti in altri formati (Excel, PDF,...)
- Creare formulari di contatto o template
- Gestire le opportunità per la loro conversione
- Automatizzare le azioni da svolgere e gli allert

2. Per quanto riguarda le funzionalità di vendita, deve poter…

- Creare template per preventivi e listini
- Realizzare listini personalizzati
- Gestire la fatturazione
- Gestire nuove iscrizioni e richieste
- Accedere al sito del cliente

 

3. Per quanto riguarda i dati e le informazioni, deve poter...

- Analizzare le attività realizzate, le fatture, le vendite, ecc.
- Presentare risultati tramite grafici e tabelle
- Effettuare pronostici sulle tendenze future

4. Per quanto riguarda la produttività, deve poter integrare...

- Sistemi VOIP
- Calendari
- Reti sociali
- Posta elettronica
- Chat
- Mobile
- App