Il software gestione clienti: la tua azienda incentrata sul cliente

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Cos’è un software gestione clienti e perché centrare l’attenzione sulla clientela

Il software CRM è la soluzione informatica che ti consente di gestire quotidianamente i tuoi clienti e le loro necessità.

Però, installare nella tua azienda un programma di questo tipo senza pensare alla strategia giusta per utilizzarlo, non ti sarà di grande utilità. Ecco perché è necessario fare chiarezza su cosa s’intende per strategia CRM e sul perché può rivelarsi fondamentale per la tua attività. Indipendentemente dalle dimensioni del tuo business, se installi un software gestione clienti devi avere un piano d’azione per il suo sviluppo. Ma, che cos'è una strategia CRM?

È un modo di utilizzare il CRM, secondo il quale il programma diventa uno strumento d’azione la cui principale funzione è quella di fidelizzare al massimo i tuoi clienti. Al centro della strategia CRM troviamo il cliente e la qualità del servizio che gli viene offerto.

Le strategie CRM si possono considerare strategie di marketing focalizzate sulla soddisfazione del cliente. Piani di marketing personalizzati e azioni mirate a consolidare le collaborazioni, affinché il lavoro risulti più semplice per entrambe le parti.

 
Piccole e grandi imprese utilizzano la strategia CRM per consolidare i rapporti con i propri clienti e anticiparne le richieste. La chiave del successo della tua attività sta nella tua capacità di mettere il cliente al centro del tuo business.
 

L’importanza di focalizzarti sul cliente nell'utilizzo della strategia CRM

Oggigiorno molte imprese si considerano attività incentrate sul cliente. Questo significa che il cliente è alla base delle proprie strategie di business. Che non vuol dire solo conoscere le persone con cui si interagisce, bensì comprendere a fondo le loro necessità e tenere sempre presente, nei processi decisionali, che l’obiettivo finale è quello di fornire loro il maggior valore aggiunto. Se è buono per il cliente, è buono per l'azienda.

In precedenza molte aziende (e alcune ancora oggigiorno) basavano il loro modello di business sui loro prodotti e sul loro funzionamento, creando un modello aziendale basato sull'organizzazione. Altre, invece, hanno cominciato a crescere enormemente mettendo il cliente al centro delle proprie strategie.

Un chiaro esempio di azienda incentrata sul cliente è quello di Amazon. Il colosso americano ha basato fin dall'inizio la sua strategia CRM sul cliente, studiando le sue esigenze, pianificando le attività in modo personalizzato e offrendo un servizio post-vendita pensato esclusivamente per la sua soddisfazione.

 
Amazon è l'esempio perfetto di azienda incentrata sul cliente, con una strategia CRM concentrata esclusivamente sulla sua soddisfazione, la conoscenza delle sue esigenze e delle sue preferenze.
 
 

Come segmentare i tuoi clienti basandosi sulle interazioni?

Stabilire una corretta segmentazione dei tuoi clienti è uno dei punti chiave di questa strategia. Però, non utilizzando criteri tradizionali come la provenienza geografica o le caratteristiche personali dell’utente, variabili che ti aiutano a capire chi compra, ma non perché.

Con la strategia CRM, farai un passo in più veros i tuoi clienti, tenendo conto di come questi interagiscono con la tua azienda. Queste variabili di segmentazione basate sulle interazioni, sono:

L’analisi ABC. Con questo tipo di analisi puoi suddividere i tuoi clienti in tre gruppi, in base al consumo. Nel gruppo A troviamo i clienti che apportano maggiori benefici al tuo business e che dovrai, quindi, priorizzare quando effettuerai la suddivisione del budget destinato al marketing.

La lealtà e l’impegno. Per questo tipo di segmentazione devi tenere in considerazione le reazioni dei tuoi clienti di fronte ai tuoi prodotti o servizi, e quali rispondono alle loro esigenze, per capire quali sono i tuoi clienti più fedeli e perché (e offrire loro più prodotti/servizi), o quelli che lo sono meno (ai quali potrai proporre, invece, degli sconti).

L’NPS. Dall’inglese Net Promoter Score. Questo strumento ti consente di misurare la fedeltà dei tuoi clienti in base al punteggio con cui ti raccomandano. Il tuo servizio clienti, per esempio, potrà contattare tutti coloro che ti hanno valutato con meno di 5 punti (su 10), e fornire loro maggior supporto, in modo che la loro esperienza possa migliorare.

Sales funnel. Identifica in che fase del processo di acquisto (o conversione da Internet) si blocca il consumatore, nei casi di lead che non si "convertono". In questo modo potrai anche contattare gli utenti che hanno lasciato solo il loro dati di contatto.

Il site retargeting. È pensato per l’utente che interagisce con te attraverso il tuo web site. Ti consente di conoscere le sue preferenze per potergli inviare pubblicità, promozioni o comunicazioni personalizzate.

 

I motivi principali per cui la strategia CRM è essenziale per la tua azienda incentrata sul cliente

La chiave della strategia CRM nell’utilizzo del tuo software gestione clienti, è quella di mettere il cliente al centro del tuo modello di business. Pertanto, i motivi principali per cui il CRM diventa essenziale, sono:

  • Definire il core business, tenendo conto della mission e della visione aziendali.
  • Ascoltare le opinioni dei tuoi clienti e adattarti a esse, se necessario.
  • Interagire con i tuoi acquirenti in maniera costante, sia online che offline.
  • Fornire sempre risposte utili e di qualità, garantire un'assistenza veloce ed efficace in ogni momento.
  • Offrire prodotti o servizi personalizzati e realizzare campagne di marketing ad hoc, in base alla segmentazione della clientela.
  • Automatizzare il problem solving e le attività ripetitive, migliorando i tempi di risposta.
  • Agire ed evolvere tenendo in considerazione come lo fanno i tuoi clienti.
  • Fare in modo che i tuoi clienti siano più che soddisfatti.
 
software gestione clienti + infografica
 

Come trovo il CRM adatto al mio business, per eseguire al meglio questi processi?

Per poter realizzare queste interazioni con i tuoi clienti in maniera ottimale, non è sufficiente solo utilizzare la strategia CRM, ma ci vuole anche la soluzione CRM che meglio si adatta al tuo tipo di attività e alle tue strategie.

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