Un programme de gestion des relations clients (CRM) permet aux entreprises de tirer profit des données qu’elles collectent chaque jour. Les logiciels CRM peuvent suivre les ventes, repérer les tendances et automatiser un bon nombre des interactions qui se produisent quotidiennement dans l'entreprise.

Il se peut que l’idée largement répandue affirmant qu'un logiciel de gestion de la relation client est un investissement nécessaire pour tout type d’entreprise, grande ou petite, ne soit pas vraie dans tous les cas. Les avantages d’un CRM peuvent être nombreux, mais nous estimons qu’il est juste de vous en informer avant de prendre une décision.

Si vous pensez qu'un logiciel de ce type représente une solution pour votre entreprise, mais que vous ne vous n'arrivez pas à vous décider, nous vous proposons une série d'avantages et inconvénients d’un CRM, afin que vous puissiez déterminer ce qui vous convient le mieux ainsi qu'à votre entreprise.

Découvrez ci-dessous quels sont les avantages et inconvénients d’un CRM.

 

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Quels sont les avantages d'un logiciel CRM ?

1. Tout ce dont vous avez besoin, au même endroit.
La gestion des relations clients doit être centralisée pour être efficace. Les données collectées doivent être accessibles à toutes les personnes qui en ont besoin. Avec une solution CRM, tous les employés peuvent être automatiquement sur la même page, puisque tout le monde a le même accès aux mêmes données. Ce fait permet aux salariés d'être plus productifs, car ils peuvent mieux se concentrer sur la satisfaction des besoins des clients actuels et potentiels.

2. Le CRM est une solution qui permet l'évolutivité.
Si une entreprise veut survivre, elle doit disposer d’une base de données croissante de clients qui apprécient les propositions de valeur qui leur sont proposées. À mesure que le nombre de clients augmente, il devient de plus en plus difficile de répondre à des besoins spécifiques sur le plan personnel car chaque interaction nécessite un investissement en temps spécifique. Ce logiciel est une solution évolutive qui s'adapte à presque tous les budgets et qui ne peut que grandir à mesure que l'entreprise grandit afin de répondre efficacement aux besoins de tous.

3. Il permet l'extraction des données de manière simple.
Nous ne parlons pas seulement de données clients, mais également de rapports de vente spécifiques et d’autres analyses susceptibles d’aider votre entreprise à découvrir ce qui fonctionne. La gestion des relations avec les clients permet aux utilisateurs de savoir où ils progressent, mais sans disposer du même temps de travail pour collecter ces données, ce qui crée un environnement en temps réel dans lequel des ajustements peuvent être effectués presque instantanément.

 
Quels sont les avantages d'un logiciel CRM ?
 

4. Accéder aux données collectées de n'importe où
Cet avantage CRM n’a pas toujours existé. Auparavant, le seul moyen d'accéder à CRM consistait à installer le logiciel réel sur un ordinateur. Pour être mobile, tout ce que vous pouviez faire était de l'installer sur un ordinateur portable. Grâce au cloud, à la couverture Internet, aux données 4G et aux capacités VPN largement disponibles, une connexion sécurisée au logiciel peut être obtenue à partir de pratiquement n'importe quel emplacement et périphérique. Cela permet aux vendeurs de rester à leur poste plus longtemps, ce qui pourrait augmenter leurs taux de conversion.

5. Un bon CRM peut accélérer le processus de conversion.
Lorsqu'il s'agit de gérer votre processus de vente, en particulier si vous optez pour la méthodologie Ventes entrantes, il est essentiel de créer un entonnoir de ventes permettant à votre équipe de vente de suivre les étapes et les processus commerciaux nécessaires.

Avec une méthodologie organisée, vous pourrez accompagner l'exercice de chaque vendeur dans le CRM. D'autre part, l'équipe commerciale sera en mesure de gérer le développement de chaque négociation, les activités déjà réalisées et les prochaines étapes. Ceci permettra une accélération de la conversion.   

6. Possibilité de réduction des coûts quotidiens totaux de votre entreprise.
Toutes les données étant centralisées, les coûts diminuent car la productivité augmente. Il n'est désormais plus nécessaire d'accumuler de la paperasse, les fichiers ne sont plus perdus, les consommateurs ne s'en vont plus. La seule façon que les données ne soient pas présentes dans le CRM est de ne pas les avoir entrées.

 

Quels sont les inconvénients d'un logiciel de CRM ?

1. Il élimine l'élément humain de l'équation de votre entreprise.
Le fait que les processus soient automatisés lors de l'installation du logiciel CRM signifie également que les clients potentiels perdent une partie de l'élément humain que la tâche commerciale nécessite parfois. Il y a une différence entre être pris en charge par une personne réelle lors d'un appel téléphonique et un système d'attention automatisé. Parfois, il est bon de rendre le travail plus automatique, mais il est également bon d’avoir un peu d’aide personnalisée pour ne pas perdre la valeur humaine des relations.

2. Il peut y avoir des problèmes de sécurité avec le logiciel CRM.
Bien que cette solution logicielle soit sécurisée, le fait que les données soient stockées dans un point centralisé constitue une menace pour toute entreprise qui implémente une solution de gestion de la relation client. Que se passe-t-il en cas de panne de courant et si votre logiciel ne conserve pas les données dans le cloud ? Ou que se passe-t-il si un employé mécontent entre des données inexactes comme moyen de se désengager ? Il doit y avoir des systèmes de sauvegarde et de surveillance pour que l'intégrité des données puisse être maintenue.

3. Les employés doivent passer par une phase de formation avec le nouveau système.
L'installation d'une nouvelle solution CRM peut être très excitante. L’idée d’automatiser de nombreux processus et de rationaliser les données peut être très séduisante. Mais quand arrive le moment de la mise en œuvre, tout change. Bien que ce ne soient pas des systèmes qui nécessitent une grande expertise, le personnel peut mettre du temps à s'habituer et savoir comment utiliser le nouveau système.

 
Quels sont les inconvenients d'un logiciel de CRM ?
 

Une fois que tous les employés savent comment utiliser le système, les avantages d'un CRM peuvent être énormes. Mais sans aucun doute, il y aura d'abord une période d'adaptation et d'apprentissage qui peut retarder le travail.

4. Deux mots : support technique.
Les entreprises disposent de deux options pour le support technique CRM. Elles peuvent engager leurs propres spécialistes pour gérer le logiciel ou sous-traiter ce travail à une autre personne ou entreprise. De nombreuses entreprises proposant des solutions de gestion de la relation client offrent également une assistance, mais à un prix plus élevé. L'achat de la solution implique également de prendre en compte les coûts du support technique. Nombreux sont ceux qui oublient les coûts de support permanents liés aux logiciels de gestion de la relation client s'ils ne sont pas dans le cloud, ce qui peut être une mauvaise surprise lorsque des problèmes surviennent.

5. Des données peuvent être perdues si la base de données n'est pas maintenue correctement.
De nombreux systèmes CRM sont automatiquement sauvegardés via le cloud ou via une autre solution, mais tous les systèmes ne le font pas. Il peut s'avérer nécessaire de faire une sauvegarde manuelle des données. Nous savons que si cela n'est pas fait régulièrement, cela augmente les chances de perte des données. Dans le pire des cas, même les systèmes en cloud peuvent échouer en cas de problème de connexion Internet ou du serveur situé à l'autre extrémité.


Comme vous pouvez le constater, l'utilisation d'un CRM présente plus d'avantages que d'inconvénients. En ce qui concerne les inconvénients, nous pensons qu'ils sont relatifs. En effet, il est possible que, pour votre type d’entreprise, ils ne sont pas négatifs, mais représentent plutôt une opportunité.

 

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